唐纳德.诺曼： 改变设计姿态 从新开始！(4)

设计师自认为自己知道，其实不然

  现在的设计师表现出两种不良的状态，一种是他们不知道自己缺少哪些知识，还有一种更糟糕的是他们一直认为自己懂某些知识，其实他们不懂。说到对人类行为方 面知识（即认知科学），后面一种情况显得尤为突出。设计师和工程师认为他们自己理解人的行为方式：毕竟他们自己也是人，而且他们也一直在观察生活中的人的 行为。他们相信“朴素心理学”（也叫直觉心理学）：对人的那些几乎或根本不存在的行为进行修饰性的说明和解释。他们总是混淆以下两点：他们希望看到的人的 行为和人的真实的行为。他们不关注大规模实验与理论上存在的研究成果的文献，并且对分析数据上的变化趋势也不擅长。

   真正的人的行为与实际的情境是非常有关系的，它们很容易受到多种因素的影响而出现偏倚。人的行为受到情感和认知的双重过程驱动，这种情感和认知的过程属于 潜意识，并没有达到人的意识层面。对于这些所关注的隔阂与偏差都在意料之中。人的记忆受制于大量的人为偏倚和失误，不同的记忆系统有不同的特点。最重要的 是人的记忆并不是唤醒过去的脑子里的意象而是对记住的事件在脑子里进行重建。其结果就是通常情况下，与忠于真实情况相比，人的记忆结果更加的符合人所期望 的结果，并且很容易受到外部信息的干扰而改变。

   许多设计师对极度复杂性的社会问题和组织结构的非常不了解。我看到设计师为教育、贫困、犯罪和环境方面的复杂的问题提出简单的解决方案。有些时候，这些解 决方案还赢得了某些设计奖（外行人评判外行人的结果）。复杂的问题就是复杂的系统，不可能用简单的解决方案去解决。仅仅对那些问题感兴趣是不够的，必须要 用专业的知识去解决。

   这些复杂的问题同样出现在对新的交互设计、新的体验和服务的新方法的实验性的研究中。当科学家和设计师研究人时，他们也同样受制于这些人为偏倚，因此认知 学的科学家精心设计实验，确保实验者的偏倚不会对实验结果或他们的解释说明造成影响。认知科学的科学家明白所有的这些因素，但是设计师和工程师却很少了 解。这里有一个“他们不知道自己不懂什么”的事例。